Защо наричаме някои клиенти „идиоти“?

Защо наричаме някои клиенти „идиоти“?
March 22, 2015 DMG Blogging

Няколко често срещани примери от практиката

Работата с хора има своите тънкости и крие съответните рискове. Знаем, че трябва да сме дипломатични, да подхождаме с уважение и разбиране, но всичко си има граници. Обикновено те се достигат след приключването на разговор с клиента по телефона или след като се натисне бутона „Изпрати“ на поредния мейл, в който умело си прикрил гнева си. Ето и няколко често срещани в нашата практика примера, с които сме си позволявали да наричаме клиентите „идиоти“.

1. Клиентът не си е написал домашното, разбирай брийф.
Често клиентите идват при нас и просто казват, искам кампания. Но какво се прави, когато маркетинг мениджърите, на които им плащат за това, не са си подготвили домашното и очакват от агенциите да им опишат и разпишат, т.нар. брийфове?
Първото нещо, което гледаме, особено когато говорим с голяма или международна компания, е дали клиентът си е подготвил писмен брийф. Често срещаните извинения от рода „нямам време“ не се приемат. Ако искаш да ти стане добра кампанията, да отговаря на корпоративните ви изисквания и да има параметри, които са еднакви за всички участващи в конкурса кампании, седни и напиши брийф. Така после няма да ми обясняваш, че си го искал „червено“, а ние сме го направили „зелено“.

2. Клиентът иска нещо, но не знае точно какво.
Много лесен и очевиден отговор, който буквално влачи след себе си хаос в неограничени количества – клиентът не знае какво иска, как го иска, но за сметка на това знае кога го иска и очаква ти да си магьосник и да му прочетеш мислите. Да мислите, защото се оказва, че продуктите или услугите, не са достатъчни, за да развиеш концепция, трябва да я развиеш според неговите виждания, които той няма или има бегла идея.

3. Клиентът мисли, че секретарката му трябва да разбира и от маркетинг.
Да, точно така. Все още в някои компании административният асистент изпълнява ролята на маркетинг мениджър. Няма нищо лошо в това, но как да постъпим когато зададем някой най-елементарен въпрос, а отсреща отговорят с неразбиращ поглед, или когато и за най-малката запетайка, трябва да чакаме велико одобрение.

4. Клиентът не познава бизнеса си.
Колкото и странно да звучи, това се случва много често. Случва се и в големите компании, където маркетинг отделите не винаги са информирани са случващото се в търговския отдел и обратно. Случва се и в малките компании, където собствениците не са уточнили кои са техните клиенти, какво и кога обичат да го правят. При всички положения обаче очакванията са агенцията да може да се пребори с „вътрешнофирмените“ спънки в кампанията и да опознае бизнеса на клиента си по-добре от тях самите.

5. Клиентът не отделя време за проектите, които възлага.
Често клиентът очаква, че с 5 минутно обяснение по телефона ще разбереш бизнеса му и ще му изградиш концепция, с която да се изстреля в космоса. Идиотското е, че тези клиенти с много изисквания не са достатъчно подготвени да работят с маркетинг експерти. Те очакват, че от един 5 минутен телефонен разговор, ние сме способни да извлечен цялата информация не само за техния бизнес, но и за желанията им. Срещата с нас забутват някъде в тъмните дебри на седмичния си график и когато дойдат, ако дойдат – те са неподготвени. Отговорността за разговорите с нас се прехвърля на 3ти и 4ти хора, които като нас, гадаят какво са искали да кажат техните отговорници. Комуникация и ангажираност липсват във вътрешните операции на клиента, а това прави нашата работа едно идиотско блъскане в стената.

6. Клиентът иска рекламата му да е като на Dolce&Gabbanna.
Тези са ни любимите. Най-странното е, че обикновено този тип клиенти идват с малък бюджет и не осъзнават, че зад така красивите реклами на големите марки стоят огромни екипи, които работят с месеци и с често с големи бюджети. Отделно това, което стои добре на реклама за дрехи, не значи, че е подходящо за реклама на прах за пране, нали?

Ще дадем пример, където умишлено е променен продуктът и клиентът, за да няма обидени. Ето пред каква дилема бяхме изправени наскоро – клиентът Х, който е български производител на стоки от битов характер, иска презентация с цветове и стил на световно известната марка Dolce&Gabbanna. Супер, но едното не съвпада с другото като отрасъл, какво остава като възможности за реализиране. Какво стана в последствие? След намесата на дизайнера и акаунта (да, акаунта при нас ВИНАГИ си цапа ръцете и със същинската работа по проектите), клиентът бързо забрави за предишните си искания и видя собствените си продукти в нова светлина, изготвена и индивидуализирана изцяло за неговите продукти и цели.

7. Клиентът има едни пари и иска да ги изхарчи.
Друг проблем, който често се среща е, че маркетинговите напъни на клиентите-идиоти се извършват самоцелно, за да се изхарчи един си там бюджет, а за цел (която е в основата на всяка стратегия) не може и да се говори. Постиженията на такива кампании са според целите, хора! Естествено нашата работа включва проучване, разпитване и „изцеждане“ на всяка полезна информация, но повярвайте ни след като ние отделим страшно много време, за да концептуализираме, насочим, създадем критерии за успех на една кампания и все пак да я изпълним, изцедените сме ние.

8. Клиентът иска да му работиш без пари.
В маркетинговия и рекламния бизнес продаваме услуги. Често тези услуги, не се пипат, не се ядат и не се виждат. Това не значи, че те не се заплащат. Заплаща се времето на хората, които са работили по това, което клиентът е поръчал – концепция, дизайн, разговор. В това няма нищо нередно.

9. Клиентът няма бюджет и очаква ти да му предложиш.
Или го е срам да си каже колко има. И в единият, и в другият случай агенцията е поставена в интересната ситуация да се чуди как точно да реагира. От опит знаем, че няма нищо лошо в малкия бюджет, просто е добре да се сподели в началото, за да спестим време за нереализируеми концепции.

10. Клиентът мисли, че винаги е прав.
Ако е така, тогава той няма нужда от нас като маркетинг и рекламна агенция. И го осъзнава ясно. В този случай по-добре да си направи нещата сам. Така хем той ще е доволен от крайният резултат, хем ние няма да сме натрупали негативни емоции.

„Клиентът винаги има право“ – е, в 21 век това схващане все по-често се оказва неправилно. Клиентите са ценен ресурс за всеки бизнес, но те имат право да се допитват, да търсят отговори на въпроси, да искат подкрепа, помощ. Изпълнителят, в зависимост от услугите, които предлага, има уменията, за да задоволи нуждите на клиента. И двамата са зависими един от друг, но единия знае как и защо се случват нещата, за да помогне на другия.

Затова ние в Digital Мarketing Group винаги се стараем да отделим колкото време е нужно на клиента, за да вникнем в бизнеса му, в исканията му, в представите му и да му покажем/докажем коя е правилната посока. Трудоемко е, и понякога просто трябва да се правят малки компромиси с маркетинговите принципи, но не напълно.

Клиентът не е винаги прав, защото той не знае какво иска, но все пак го иска.

0 Comments

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*