Клиентско удоволетворение – част 1: Въпросникът

Клиентско удоволетворение – част 1: Въпросникът
December 6, 2017 Яна Логофетова

Може би изглежда очевидно, че за успеха на всяка фирма е необходимо нейните клиенти да бъдат доволни. Доволните клиенти означават повече продажби, по-голям оборот и повече бизнес. Но знаем ли реално какво си мислят клиентите за нас? Знаем ли колко често биха купували нашите продукти/услуги и какво ги спира, за да го направят? Можем ли да направим нещо, за да хванем тенденциите навреме и да коригираме грешките си преди да са станали фатални?

С тази статия искаме да подчертаем важността на клиентското задоволство и да подскажем на всички, дори и на себе си, че няма непреодолими прегради пред събирането на качествена информация.

Проучванията за удоволетвореност на клиентите не са нещо ново, но с помощта на компютърните технологии и Интернет са се превърнали в изключително лесен метод за обратна връзка с клиентите. Добре направеният въпросник може да даде ценна информация за клиентските нагласи по отношение на фирмата, да даде индикации за нарастващ проблем или да потвърди вече съществуващ такъв.  Тогава какво ви спира да опитате? Може би не сте се замисляли по въпроса преди, затова ще се опитаме да помогнем с малко информация.

На първо място изберете как искате да направите проучването. Дали ще изпратите електронна форма или искате да използвате анкетьори. Има редица фактори, които ще ви помогнат, когато взимате това решение, но най-важния от тях е големината на групата от клиенти, които искате да интервюирате. Ако искате да съберете информация от повече от 50 клиента – най-добре използвайте достъпните платформи в нета.

Втора стъпка – за да съставите добър въпросник е необходимо преди всичко да седнете и да помислите какво искате да постигнете. Важно е да определите ключовите въпроси, които ви вълнуват. Те биха могли да бъдат:

  • Как седите сред конкуренцията;
  • Дали вашите продукти отговарят на потребителските очаквания;
  • Как се възприема начина, по който услугата ви стига до клиента и други.

След като вече сте определили какво точно искате да постигнете с вашето проучване, трябва да се заемете със съставянето на списъка от потенциални получатели. В никакъв случай не подценявайте времето, което ще ви трябва за тази задача. Ако управлявате микро бизнес и сте имали благоразумието да събирате всичките си контакти в база данни – супер! Готови сте.

В повечето фирми, обаче нещата не стоят така и информацията трябва да се събере, обработи и подготви за използване. Ако решите да вземете данни от счетоводството, обърнете внимание дали лицата за конктакт са най-подходящите. Помолете отдел “Продажби” да ви даде списъка от клиенти, на които ще изпратят коледните си картички. Във всички случаи, за да бъде успешно проучването е необходимо да го таргетирате към тези хора сред клиентите ви, които взимат решение дали да работят с вас или с някой друг.

Не забравяйте, че ще изпратите своята анкета на хора, които са толкова заети, колкото и вие самите. Въпросите в анкетата трябва да бъдат кратки, ясни и да не затрудняват анкетираните. Ако въпросникът ви е прекалено дълъг или сложен, вашите клиенти или няма да отговорят, или ще се объркат в отговора си. И двете опции не ни устройват.

Съществуват още редица фини детайли, които ще трябва да съобразите при провеждането на вашето проучване, но се надяваме, че ви дадохме добър старт.

Живеем във време, в което информацията и особено негативната такава достига до хората с невероятна бързина. Съвременните средства за комуникация и социалните мрежи са в състояние да съборят всеки бизнес за дни, но и да го издигнат до неподозирани успехи. Не оставайте без информация, това може да бъде разликата между успеха и провла. Ние от Digital Marketing Group знаем как да превърнем вашата анкета в максимално полезен инструмент за определяне на клиентското задоволство. Знаем как да я подготвим, изпратим и настроим, така че да получите максимално точни резултати. Заповядайте на разговор в топлия ни офис на ул. Димитър Манчев 1В в София.

0 Comments

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

three + seven =