Клиентско удоволетворение – част 2: Ефективната програма
Как да изградим ефективна програма за задоволство на клиентите ни?
В предишна статия засегнахме накрактко колко важно за всеки бизнес да разполага с доволни клиенти. Няма ли да е страхотно, ако всичките ни клиенти са готови по всяко време да ни похвалят? Да се връщат при нас и да търсят продуктите/услугите ни преди всички останали. За съжаление светът не работи така.
Първо, не всички клиенти, с които работим остават доволни. Причините са най-различни – имали са нереалистични очаквания от вашия продукт; или пък услугата, която са получили не им е била полезна, а може би просто са останали недоволни от начина на комуникация с вас. Не можем да изброим всички причини за клиентско недоволство в една страница. За да откриете какво точно се случва, ще ви посъветваме да се върнете в предишната ни статия и да помислите дали едно проучване на клиентското задоволство, няма да ви бъде полезно.
Това, което можем ясно да откроим обаче, са две големи групи:
- Причини, върху които можем да повлияем и
- Причини, върху които нямаме влияние или по някаква причина не искаме да закачаме.
От друга страна имаме потенциала за развитие, който ни носят доволните клиенти. Зад всеки доволен клиент, който е готов да сподели отличната ви работа пред контрагентите си, стоят още 99 такива, които просто са прекалено заети или не им се занимава, или не се сещат, или… безброй други причини. Накратко, пред нас стоят два въпроса:
- Как да превърнем недоволните си клиенти в доволни?
Съставянето на програма за клиентско задоволство не е лека задача, затова не чакайте да ви остане свободно време, за да се заемете. Още днес седнете пред празния екран (или пък с лист и молив, ако сте старомодни като мен J) и напишете: „Клиентите ми са недоволни, защото: …“. След това проверете дали това, което сте написали е вярно.
Можете, например, да седнете на брейн сторминг сесия с колегите си от търговския отдел. Или пък да проведете това прословуто проучване, за да което ви говорихме до сега. Между другото, искрено ви съветваме да планирате провеждането на такива проучвания веднъж годишно или в срок, който най-точно отговаря на вашия бизнес цикъл.
След това срещу всяка причина запишете потенциалните решения на проблема. Така ще видите ясно какви са опциите ви. Бъдете подготвени, че може да се сблъскате с непреодолими проблеми или такива, за които нямате готово решение. Не се плашете, ако някои решения изискват да направите сериозни промени в организацията на бизнеса ви. Запишете всичко, дори идеите, които не сте подготвени да осъществите. Понякога решението на даден проблем е просто въпрос на време, а друг път може да изкочи от най-невероятното място.
Във всички случаи не отлагайте във времето. Не се отказвайте. И не забравяйте, че вашата добра работа ще бъде оценена, ако положите усилия.
- Как да накараме доволните да споделят положителния си опит.
След като сме установили кои са доволните ни клиенти и защо ни предпочитат пред конкуренцията, е време да се възползваме от това. Миналата седмица например нашите клиенти от “Орион – осветителни тела” споделиха, че продажбите им са порастнали с 400% благодарение на наша дигитална кампания. Освен чувството за удоволетвореност от добре свършената работа се запитахме как може това да ни бъде полезно. Можем ли да се похвалим с този резултат някъде или още по-добре – клиента да ни похвали.
Ние сме дигитална агенция и мислите ни веднага се завътяха около това как да използваме социалните медии или пък да го включим в някоя бъдеща презентация.
За вашия бизнес решението може да бъде различно, но задължително използвайте възможностите, които новото информационно общество предлага. Например, помолете най-добрите си клиенти да ви напишат препоръка, която после разпростаните в социалните медии. Добавете събраните препоръки на видно място във вашия уебсайт. Така ще имате двойна полза – ще можете да се похвалите с нещо хубаво и едновременно с това ще вдигнете малко шум около себе си. Друга полезна практика – активно похвалете други фирми, на които вие сте клиент. Дайте пример и може би вашите доволни клиенти ще ви последват.
Януари е най-подходящият месец, в който да се заемете с изграждането на програма за клиентско задоволство. Сега е времето, в което преоценяваме постигнатите резултати. Поставяме целите си за новата година и планираме бъдещите предизвикателства.
Използвайте момента, за да изпреварите конкурентите си. В тази статия само нахвърляхме няколко идеи и се опитахме да ви дадем храна за размисъл. Ако не ви е достатъчно, ние Диджитал Маркетинг Груп с удоволствие ще ви посъветваме как да изградите работеща програма за клиентско задоволство. Посете ни в слънчевия ни офис в близост до Витоша за по чаша топло кафе и приятен разговор.
